上海：今年春节期间旅游服务等成热门投诉

中国消费者报上海讯（记者刘浩）1月29日，上海记者从上海市消费者权益保护委员会获悉，今年长假期间（1月21日至27日），春节上海市各级消保委共受理消费者投诉5125件，期间同比增长11.4%，旅游其中服务类投诉3240件，服务占63.2%。等成今年春节期间，热门消费者的投诉出游需求显著释放，跨省游、上海出境游热度上升，今年旅游相关市场快速回暖；本地文娱活动丰富，春节电影票务类投诉相对集中；线下经济展现活力，期间商家服务质量有待提升。旅游食品餐饮、服务宾馆住宿、休闲娱乐等消费市场呈现购销两旺的态势。

上海市消保委指出，今年春节期间，消费者回家探亲、外出旅游的需求加速升温，旅游相关市场快速回暖。长假期间，上海市各级消保委共受理宾馆住宿、交通运输等旅游相关服务投诉924件。消费者主要反映行程变动要求退票退款遭拒、预定的酒店无法入住、实际住宿条件与平台宣传不符，以及消费者购买了预付式旅游套餐要求取消订单等。此外，消费者赴港澳地区及国外旅游需求增多，因签注、签证原因引发的退款退订争议有所上升。

例如，叶女士投诉反映称，通过平台付款870元预订了1月24日至26日两晚云南大理的一家民宿，订单显示预订成功，实际前往时民宿工作人员却告知查询不到叶女士的订单，表示是平台问题，与民宿无关。叶女士无奈只能又花费1800多元另找住处，她要求平台方面予以补偿。

又如，据赵女士投诉反映，在港澳通行证下来前，通过平台预订了香港的一家酒店（1月28日至2月1日），后续因签注问题无法如期赴港，和平台沟通更改入住时间遭拒，要求平台协调处理。

春节假期，本地文娱休闲活动精彩纷呈、选择丰富，节假日效应点燃了消费热情，影院观影、游乐场、密室、洗浴等文娱活动备受消费者追捧。长假期间，上海市各级消保委共受理文娱体育服务相关投诉612件。消费者主要反映票务平台漏出票、商家规则告知不清、服务体验待优化等。

从消费者反馈的情况来看，春节档影院人气颇高，电影票务类投诉较为集中，占文娱体育服务类的六成。消费者主要反映在规定时间前申请退改票客服无法处理、自动退改机制待优化、购票平台系统故障不出票、平台擅自取消订单等。

例如，消费者柴女士投诉反映，通过平台支付600元购买了8张相声演出门票，实际只出票6张，联系平台要求退还2张门票钱款无果，且平台拒绝向消费者提供入驻商家的联系方式。柴女士要求平台尽快退款。

又如，郭女士投诉反映，通过平台小程序上付款174元购买了3张电影票，页面显示开场前1小时未取票可改签，但提示需在APP上操作，消费者在电影开场前5小时找到该平台的APP准备改签，却发现页面显示不支持改签，随即联系客服，被告知没有权限处理，双方沟通无果，她要求优化退改通道，尽快退票退款。

春节假期，线下经济展现活力，一些老字号食品餐饮门店排起长龙，上海本地的一些品牌首店、潮店、折扣商城也吸引了全国各地的消费者驻足、游览、购物。长假期间，上海市各级消保委共受理食品餐饮相关投诉421件、服装鞋帽相关投诉391件，不少消费者选择前往线下实体店购物消费。食品餐饮方面，消费者主要反映餐厅菜品与宣传不一致、购买的团购套餐预约难、使用优惠券付款上菜慢等；服装鞋帽方面，消费者主要反映现场没有查验商品引发的退换货争议、店员服务态度待提高以及促销商品标识不显著导致消费者对价格误解，额外付款要求退款等。 

例如，黄女士投诉反映，1月24日在火锅店用餐，当时购买的套餐包括牛肉、酥肉、毛肚等12个菜品，在明明有菜品的情况下，商家却不给黄女士上牛肉、酥肉等5款菜品，替换了价格相对便宜的各类丸子，黄女士对此不满，和火锅店沟通无果，要求补偿。

又如，马女士投诉反映，1月26日在实体店付款1749元购买了一件羽绒服，购买时没有留意衣服细节，拿回家后发现衣服上有明显的破洞，与商家沟通退换货遭拒，要求退货或换货。

此外，春节假期是玩网络游戏的高峰期，长假期间上海市各级消保委共受理网络游戏及未成年人充值相关投诉577件，未成年人瞒着家长充值后，要求退款引发的争议较多。